مدیرفرانت آفیس:

نظارت و سربرستی کلیه کار کنا ن فرانت آفیس به عهده مدیر فرانت آفیس است . در بعضی هتل های کوچکتر سربرستی و نظارت از وظا یف مدیر شب نیز به عهده مدیر فرانت آفیس می باشد .در غیر این صورت قسمتی از وظا یف مدیر شب که مربوط به پذیرش است تحت نظارت مدیر فرآنت آفیس خواهد بود.

وظایف مدیر فرانت آفیس:

تنظیم برنامه کا ری کارکنا ن پذیرش- روابط با آژانسهای مسافرتی – وزارتخا نه ها -سفارتخانه ها- نهادها- شرکت های دولتی و خصوصی در مورد میهما نان آنها-هماهنگی با معاونت بازرگانی در مورد بازاریابی و تبلیغات- مذاکره وگفتگو در مورد نرخهای مخصو ص وتخفیف ها اتخاذ تدابیر لازم جهت بالا بردن سطح پذیرایی و سرویس هتل استقبال وراهنمایی میهمانان عالی رتبه از ورود تا خروج آنها -مطالعه دفتر گزارش شب و ارائه دستورات لازم جهت حل مشکلات- ارائه دستورات لازم در مورد میهمانان عالی رتبه هتل (فرش قرمز -گل میوه و….)
بر قراری تماسهای لازم با میهمانان عالی رتبه هتل به منظور رفع نیاز وجلب رضایت آنها- ارائه پاسخ به نامه های شکایات رزرو و تشویق های میهمانان -بررسی گزارشهای مالی شب رفع نواقص آنها وارسال آن به مدیران- کسب اطلاعات کامل از وضعیت اتاقهای هتل وپیگیری معایب نواقص و اشکالات موجود و ارائه پیشنهادات مناسب به مسئولین جهت رفع آنها -بررسی برگه های ارزشیابی هتل که توسط میهمانان تکمیل می شود تجزیه وتحلیل آنها -گرفتن آمار ماهیانه از آنها و مذاکره موارد مهم در جلسات مدیران (جواب دادن به تک تک آنها امری لازم و ضروری است ) که توسط این پست سازمانی انجام می شود..

معاون فرانت آفیس:

در هتل های بزر گتر بر اساس نیاز هتل مدیر فرانت آفیس یک معاون کار آمد وبا تجربه برای خود تعیین می کند .معاون فرانت آفیس قسمتی از وظایف مدیر فرانت آفیس را انجام داده ودر غیاب او کلیه مسئولیت های او را دارد . معاون بخش فرانت افیس باید گزارشات خود را مستقیما به مدیر فرانت آفیس ارسال نماید .
وظایف پذیرشگر
تحویل گرفتن نوبت کاری
پیگیری مسائل نوبت قبل
پذیرش میهمانان هتل و جوابگویی به سئوالات و حل مشکلات آنها
کنترل کارت های ورودی میهمانان و کارت شناسایی آنها
ثبت مشخصات میهمانان ورودی در رایانه
مراحل خروج میهمانان -نظارت :از اتاق تا درب هتل
خروج اطلاعات میهمان خروجی از لیست رایانه ای اتاق
ویژگی های یک مدیر فرانت آفیس
یک مدیر فرانت آفیس در قبال رسیدگی به تمام وظایف پرسنل پذیرش مسئول می باشد. او همچنین به عنوان رابط در ارتباطات بین سازمانی عمل می کند که لازمه آن داشتن مهارت های ویژه ارتباطی و رهبری است.

تحصیلات:

مدیر فرانت آفیس معمولا بایستی دارای مدرک دانشگاهی در رشته های مدیریت و مهمان نوازی باشد. اما می تواند این موقعیت را از پیشرفت تدریجی در سطح های پایین تر مدیریتی بدون تحصیلات رسمی کسب کند.

خصوصیات فردی:

نظارت ویژه، چند کاره بودن، قدرت تصمیم گیری و توانایی مدیریت زمان از خصوصیات ضروری یک مدیر فرانت آفیس می باشد و نیز همچنین بایستی قدرت رسیدگی به شکایات مهمانان و مشتریان و حل مشکلات را به نحو احسن داشته باشد.

مسئولیت ها:

یک مدیر فرانت آفیس در قبال کلیه امور پذیرش و خدمات مهمانان مسئول می باشد، اموری از قبیل: اطلاعات و راهنمایی مهمان، حمل و نقل و تاکسی به همراه خدمات حمل چمدان ها و وسائل مهمانان. همچنین در مورد مدیریت پرسنل فرانت آفیس مانند آموزش و برنامه ریزی آنان.

حقوق و مزایا:

مدیر فرانت آفیس از خدمات بیمه سلامتی و بازنشستگی برخوردار می باشد و میانگین حقوق مدیران فرانت آفیس در سال ۲۰۰۹ در امریکا بالغ بر ۵۷ هزار دلار در سال بوده است.

هتلداریتوجه:

مدیریت فرانت آفیس میتواند شغلی پر دغدغه در محیطی پر جنب و جوش باشد. مدیر فرانت آفیس ممکن است ملزم به حاضر بودن در سر کار در زمان های نامنظم و از پیش تعیین نشده باشد و همچنین بایستی آمادگی حضور در محل کار در مدت زمان کوتاه در مواقع ضروری را داشته باشد.
شرح وظایف مدیریت پذیرش (Front Office)
متصدی پذیرش هتل ( فرانت آفیس ) فردی است که با انواع واحدهای اقامتی اعم از هتل ها و متل ها و…و امکانات آنها آشنایی داشته و مهارت خوبی در جلب میهمانان، پذیرش و ارائه خدمات مطابق با خواسته آنها دارد. کار متصدی پذیرش هتل متنوع است: او به مهمانان خوش آمد گفته، وضعیت رزرو اتاق ها را مدیریت و به درخواست های مهمانان در طول اقامت پاسخ می دهد. کلیه کارهای مربوط به اطلاع رسانی، رزرواسیون، پذیرش و خروج میهمانان بر عهده پذیرش گر هتل می باشد. در واقع بخش پذیرش، قلب یک هتل محسوب می شود، زیرا اولین برخورد میهمان با پرسنل هتل در این بخش صورت می گیرد.
متصدی پذیرش هتل باید در همه حال رفتاری مودبانه و صمیمی، آرامش و صبر داشته باشد (حتی در شرایط بحرانی). او باید به همه جزئیات توجه کند. متصدی پذیرش هتل باید از روابط عمومی خوبی برخوردار بوده و تاحدی با روانشناسی افراد، لهجه ها و فرهنگ های مختلف آشنایی داشته باشد. او باید از اصول فروشندگی و جذب مشتری به میزان لازم در کار خود استفاده کند. همچنین با شناختی کاملی که از وظایف سایر کارکنان هتل دارد، در رسیدگی به خواسته ها، پیشنهادات و شکایات احتمالی میهمانان، سرعت عمل لازم را به کار گیرد.
پذیرش گر هتل باید با نحوه بررسی درستی و اعتبار انواع کارت های شناسایی اعم از کارت ملی، شناسنامه، گذرنامه و…میهمانان آشنا باشد. همچنین باید انواع روش های رزرواسیون را شناخته و مراحل مختلف هر کدام را در هنگام نیاز به خوبی انجام دهد.
یکی دیگر از کارهای مهم متصدی پذیرش هتل، اطلاع رسانی به میهمانان می باشد. او باید به کلیه منابع اطلاعاتی شهر خود دسترسی داشته و تا حد زیادی نیز خودش آنها را بداند. پذیرش گر هتل باید بتواند هر نوع اطلاعاتی را که میهمان هتل می خواهد، در اختیارش قرار دهد.

ساعت کار متصدی پذیرش هتل:

پذیرش گر هتل به صورت شیفتی کار می کند. در هتل های بزرگ معمولا سه شیفت ۸ ساعته و در هتل های کوچک و مهمانپذیرها دو شیفت کاری وجود دارد.

وظایف متصدی پذیرش هتل:

خوشامدگویی به میهمانان در بدو ورود توام با احترام و ادب فراوان
انجام کارهای مربوط به رزرو اتاق برای مشتریان از طریق تلفن، ایمیل، فکس، نامه و یا حضوری
انجام کلیه کارهای لازم در هنگام ورود و خروج مهمانان از جمله گرفتن مدارک شناسایی معتبر از میهمان و بررسی صحت و اعتبار آنها، ارائه فرم مشخصات به میهمان و کمک به او در پرکردن آن، گرفتن و دادن کلید اتاق ها به میهمانان و …
توضیح کامل در مورد انواع اتاق های و امکانات هتل به میهمان و کمک به او در انتخاب اتاق مناسب و دادن کلید به او
گرفتن و دادن پیغام به میهمانان
پاسخگویی به درخواست های مختلف مهمانان ( از جمله رزرو بلیط تئاتر یا نگهداری اقلام با ارزش)
پاسخگویی به سوالات مهمانان و دادن اطلاعات مورد نیاز به آنها
بررسی و رسیدگی به پیشنهادات، مشکلات و شکایات میهمانان
آماده کردن صورت حساب ها و تحویل پرداخت های مهمانان در هنگام ترک هتل
همکاری با سایر کارکنان هتل برای ارائه خدمات بهتر به میهمانان
در اغلب هتل ها برای رزرو کردن و نگهداری جزئیات اطلاعات هتل از سیستم های کامپیوتری استفاده می کنند. در هتل های بزرگ معمولا چند پذیرش گر در محل پذیرش هتل کار می کنند و هر کدام مسئول بخشی از کار هستند، مثلا فردی مسئول بررسی انواع رزرو های انجام شده و هماهنگی آنها می باشد. اما در هتل های کوچک کار متصدی پذیرش هتل بیشتر بوده و کلیه کارهای بخش پذیرش و گاهی کار راهنمایی مسافران به اتاق هایشان بر عهده متصدی پذیرش می باشد.

شخصیت شناسی متصدی پذیرش هتل:

در یک انتخاب شغل صحیح و درست، عوامل مختلفی از جمله ویژگی های شخصیتی، ارزش ها، علایق، مهارت ها، شرایط خانوادگی، شرایط جامعه و … برای هر فرد باید در نظر گرفته شوند. یکی از مهم ترین این عوامل ویژگی های شخصیتی می باشد. شناخت درست شخصیت هر فرد فرآیندی پیچیده و محتاج به تخصص و زمان کافی است. البته هر فردی ویژگی های منحصربه فرد خود را دارد، حتی افرادی که به نوعی تیپ شخصیتی مشابه دارند، باز هم در برخی موارد با یکدیگر متفاوت هستند.
به طور کلی همیشه افراد موفقی از تیپ های شخصیتی مختلف در تمام مشاغل هستند و نمی توان دقیقا اعلام کرد که فقط تیپ های شخصیتی خاصی هستند که در این شغل موفق می شوند. اما طی تحقیقاتی که صورت گرفته تیپ های شخصیتی ای که برای این شغل معرفی می شوند، عموما این کار را بیشتر پسندیده و رضایت شغلی بیشتری در آن داشته اند.
شخصیت شناسی متصدی پذیرش هتل بر اساس تست MBTI
ESFP این تیپ شخصیتی دوست دارد با مردم در ارتباط باشد. او به مسافرت و کار در این حوزه علاقه دارد. این تیپ شخصیتی به حرف های مشتریان به دقت توجه کرده و حداکثر تلاش خود را برای رفع خواسته های آنها انجام می دهد.
ارتقای مدیریت پذیرش
توانایی های مدیر پذیرش (فرانت آفیس)با استانداردبین المللی
۱٫ توانایی انجام کمکهای اولیه
۲٫ توانایی پیشگیری از حوادث و رعایت نکات ایمنی
۳٫ توانایی شناخت بخشهای مختلف هتلی
۴٫ توانایی ثبت مشخصات میهمان در کلیه فرمها و دفاتر
۵٫ توانایی بایگانی کردن
۶٫ توانایی تایپ کردن
۷٫ توانایی مکالمه زبان خارجی و خواندن و نوشتن اصطلاحات تخصصی هتلداری
۸٫ توانایی انجام اصول حسابداری
۹٫ توانایی پذیرش میهمانان
توانایی شناخت بخشهای مختلف هتلی
آشنایی با قسمتهای خانهداری و وظایف آنها
آشنایی با قسمت مهندسی و وظایف آنها
آشنایی با قسمت اغذیه و نوشابه و وظایف آنها
– روم سرویس و وظایف آنها
– رستورانها
آشنایی با قسمت تشریفات هتل و وظایف آنها
آشنایی با قسمتهای موجود فرانت آفیس و وظایف آنها
– تلفنخانه
– صندوق پذیرش
– اطلاعات و بلبوی
رزرواسیون هتل
آشنایی با کلیه فروشگاههای هتل
شناسایی اصول شناخت بخشهای مختلف هتل
توانایی ثبت مشخصات میهمان در کلیه فرمها و دفاتر
آشنایی با کارت ورودی
آشنایی با ثبت مشخصات میهمان در فرم ورود و خروج
آشنایی با ثبت مشخصات میهمان در فولیو (فرم صورتحساب)
آشنایی با اصول پر کردن برگه اسلیپ
آشنایی با روم رک – ازرداک
آشنایی با دیگر فرمهای مورد استفاده در پذیرش هتل و نحوه کاربرد آن
آشنایی با اصول ثبت صورتحساب در دفاتر کنترل صورتحساب
آشنایی با رکهای مختلف پذیرش و نحوه کاربرد آنها
شناسایی اصول ثبت مشخصات میهمان در کلیه فرمها و دفاتر
توانایی بایگانی کردن
آشنایی با سیستمهای مختلف بایگانی کردن
آشنایی با اصول بایگانی کردن کارتهای ورودی
آشنایی با اصول بایگانی کردن لیست ورود و خروج موجود
آشنایی با اصول بایگانی کردن کلیه فرمهای پذیرش
شناسایی اصول بایگانی کردن
توانایی تایپ کردن
شناسایی اصول تایپ کردن با حروف فارسی
آشنایی با ماشین تایپ لاتین
توانایی مکالمه زبان خارجی و خواندن و نوشتن اص طلاحات تخصصی هتلداری
آشنایی با علائم و کلمات اختصاری تخصصی هتلداری
آشنایی با اصطلاحات مورد استفاده در هتلداری
شناسایی اصول ثبت و نوشتن علائم و کلمات اختصاری خارجی در فرمها
شناسایی اصول مکالمه زبان خارجی
توانایی انجام اصول حسابداری
شناسایی ثبت دفاتر کل
شناسایی ثبت دفاتر روزنامه
شناسایی تشخیص ارزهای خارجی و تبدیل آنها
شناسایی اصول آماده کردن صورتحساب میهمانان
شناسایی اصول دریافت و پرداخت پول نقد
شناسایی اصول انجام اصول حسابداری
توانایی اصول پذیرش میهمان
شناخت مراحل پذیرش میهمان و نحوه توزیع اتاق
شناسایی اصول راهنمایی میهمانان به اتاق
شناسایی اصول ثبت دفاتر پذیرش و ارائه اطلاعات آماری به سایر واحدها
و تاریخ ورود و خروج آنها
شناسایی اصول تهیه لیست اتاق مربوط به تورهای سیاحتی
شناسایی اصول پذیرش هتل
فهرست استاندارد تجهیزات، ابزار ، مواد و وسایل رسانه ای هتل
۱٫ جعبه کمکهای اولیه
۲٫ وسایل بانداژ کردن
۳٫ برانکارد
۴٫ جزوات آموزشی
۵٫ وسایل آتش خاموش کن
۶٫ نوشت افزار
۷٫ ابزار و وسایل کمک آموزشی
۸٫ فرم های متفاوت
۹٫ دفاتر گوناگون
۱۰٫ کارتهای مختلف
۱۱٫ بخش بایگانی
۱۲٫ فرمها و دفاتر
۱۳٫ لیست ورود و خروج
۱۴٫ ماشین تایپ فارسی
۱۵٫ ماشین تایپ لاتین
۱۶٫ متنهای فارسی و لاتین جهت تمرین
۱۷٫ جزوات آموزشی اصطلاحات
۱۸٫ کتاب و جزوه آموزشی زبان
۱۹٫ وسایل کمک آموزشی سمعی و بصری
۲۰٫ فرآیند کار
۲۱٫ امکانات پذیرش هتل